Voicebot für Kundenanliegen mit CRM-Integration
Ich habe einen Voicebot umgesetzt, der telefonische Anliegen aufnimmt und an die zuständige Stelle weiterleitet.
- 500+Anrufe pro Monat
- über 50 %der Anliegen vollständig ohne manuelle Nacharbeit erfasst
- 60+ Std.eingesparte Arbeitszeit pro Monat
Die Ausgangslage
Telefonische Anliegen benötigen Aufmerksamkeit und anschließende Bearbeitung. Mitarbeitende müssen Anfragen aufnehmen und weiterleiten und gleichzeitig ihre laufenden Aufgaben erledigen.
Die konkrete Aufgabe
Telefonische Kundenanliegen aufnehmen und mit den zuständigen Bearbeitungsprozessen in Casavi und dem internen CRM verbinden.
Meine Rolle
Als KI-Projektleiter habe ich den Voicebot konzipiert und eigenständig technisch umgesetzt, migriert und in Casavi sowie mein selbst entwickeltes internes CRM integriert.
Eingesetzte Werkzeuge
Einführung & Nutzung
- 01 / PROTOTYP
ElevenLabs + n8n
- 02 / MIGRATION
fonio.ai + Power Automate
- 03 / INTEGRATION
Casavi + eigenes internes CRM
- 04 / ARBEITSALLTAG
Im produktiven Einsatz
Veränderungen über sechs Monate untersucht.
Der Architekturansatz: Sprachinteraktion und nachgelagerte Bearbeitung verbinden: Der Voicebot nimmt das Anliegen auf; die Anbindung an Casavi und das interne CRM bringt die Informationen in die zuständigen Bearbeitungsprozesse.
Falldemonstration ausprobierenVom Gespräch zum Vorgang.
Automatisch verteilt.
Die folgende interaktive Skizze illustriert einen möglichen Ablauf der Prototyp-Phase mit ElevenLabs und n8n. Prüfungen, Verzweigungen und Knotennamen sind exemplarisch. Die aktuelle produktive Lösung nutzt fonio.ai und Power Automate; ihre internen Konfigurationen werden nicht gezeigt.
ElevenLabs übergibt nach dem Gespräch Transkript, Telefonnummer und Zeitpunkt.
Illustratives Ablaufbeispiel zur ehemaligen Prototyp-Phase. Die aktuelle produktive Lösung ist davon getrennt zu betrachten. Keine echten KI-Aufrufe, Unternehmensdaten oder internen Konfigurationen.
Was sich im Arbeitsalltag verändert.
Mehr Raum für konzentriertes Arbeiten
Der Nutzen zeigt sich im Arbeitsalltag: Telefonische Anliegen gelangen an die zuständige Stelle, während Mitarbeitende sich besser auf ihre laufenden Aufgaben konzentrieren können.
Messrahmen: sechs Monate im Arbeitsalltag
Die Angabe von 60+ eingesparten Arbeitsstunden pro Monat beruht auf einem Zeitvergleich. Die Veränderungen wurden über sechs Monate untersucht, mit Fokus auf konzentriertes Arbeiten sowie die Aufnahme und Weiterleitung telefonischer Anliegen. Automatische Erfassung bedeutet Aufnahme der Anfrage; die anschließende Bearbeitung bleibt ein eigener Prozess.
Einordnung für die Praxis
Qualitätskontrolle & Grenzen
Prüffragen zum exemplarischen Ablauf: Wurden Anliegen und Kontaktdaten korrekt erfasst? Ist die Übergabe angekommen? Was passiert bei unklaren Angaben oder einer nicht erreichbaren Schnittstelle?
RAG-Wissenssystem mit Microsoft Copilot Studio
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